Компания ОКСи
Автоматизация управления и учета на базе программных продуктов «1С» и ОКСи
8 (495) 108-02-25 (Москва)
8 (4822) 57-77-31 (Тверь)
8 (48251) 9-28-48 (Торжок)
Пн. – Пт.: с 8:00 до 17:00
(перерыв 12:00 - 13:00)
г. Тверь, ул. Трехсвятская д.6 корп. 1, офис 514
г.Торжок, Тверская область, Калининское шоссе д.25

Компания
  • О компании
  • Сертификаты
  • Партнеры
  • Вакансии
  • Реквизиты
Каталог
  • Программные продукты ОКСи
    Программные продукты ОКСи
    • Управление аптечной сетью
    • Управление торговлей (расширенная)
    • ОКСи:Рабочее место кассира
    • Инструменты
    • ОКСи:Мобильный склад
  • Программные продукты 1С
    Программные продукты 1С
    • Торговый и складской учет
    • Комплексная автоматизация
    • Платформа 1С
    • Бухгалтерский и налоговый учёт
    • Зарплата и управление персоналом
    • Документооборот
    • Производственные предприятия и ERP-системы
    • 1С-Отчетность
    • 1С-Коннект
  • Онлайн-кассы
    Онлайн-кассы
    • Атол 1Ф
    • Атол 30Ф
    • Атол 11Ф
    • Атол FPrint 22 ПТК
    • Атол 91Ф Lite (ньюджер)
    • Смарт-терминал АТОЛ SIGMA 10
    • Смарт-терминал АТОЛ SIGMA 7
    • Смарт-терминал АТОЛ SIGMA 8
    • Атол 92Ф (ньюджер)
  • Решения на CMS 1С-Битрикс
    Решения на CMS 1С-Битрикс
    • Государственные организации
    • Здравоохранение
    • Интернет-магазин
    • Информационные порталы
    • Корпоративный сайт
    • Образование
    • Сайты конференций
  • Антивирус Касперского
    Антивирус Касперского
Услуги
  • Информационно-техническое сопровождение
    • Сравнение ИТС ПРОФ и ИТС Техно
    • Описание сервисов
    • Профессиональное сопровождение
    • 1С:ИТС ПРОФ
    • 1С:ИТС Бюджет ПРОФ
    • 1С:ИТС Ритейл ПРОФ
    • 1С:ИТС Строительство
    • 1С:ИТС Медицина
    • Технологические тарифы
    • 1С:ИТС Техно
    • 1С:ИТС Бюджет
    • 1С:ИТС Ритейл
    • 1С:ИТС Отраслевой
    • ИТС для централизованных госучреждений
    • ИТС для удаленного офиса
    • Специальные тарифы
    • СтартЭДО
    • Старт Ритейл
  • Онлайн-кассы
    • Прошивка кассы
    • Подключение к 1С
    • Настройка оборудования
    • Регистрация в ФНС
    • Подключение к ОФД
    • Техническое сопровождение
    • Снятие кассы с учета
    • Обучение работе на ККТ ньюджере
    • Замена фискального накопителя
    • Перерегистрация ККТ
    • Программирование номенклатуры (для ньюджера)
  • Бухгалтерский учет и консалтинг
  • 1С-Отчетность
  • Обслуживание 1С продуктов
    • Настройка и внедрение
    • Подбор программного обеспечения
  • 1С в облаке
    • 1C:Фреш
    • 1C:Готовое рабочее место
  • Установка систем видеонаблюдения
  • Веб-разработка
Техподдержка
  • Программы удаленного доступа
  • Новости техподдержки
    • 1С:Управление аптечной сетью
    • ОКСи:Управление торговлей (расширенная)
    • ОКСи:Рабочее место кассира
  • Обратиться в техподдержку
  • Загрузка конфигурации и обновлений
  • Проверить договор ИТС
  • Активировать ОКСи:РМК
  • Вопрос - ответ
Контакты
    Компания ОКСи
    Компания
    • О компании
    • Сертификаты
    • Партнеры
    • Вакансии
    • Реквизиты
    Каталог
    • Программные продукты ОКСи
      Программные продукты ОКСи
      • Управление аптечной сетью
      • Управление торговлей (расширенная)
      • ОКСи:Рабочее место кассира
      • Инструменты
      • ОКСи:Мобильный склад
    • Программные продукты 1С
      Программные продукты 1С
      • Торговый и складской учет
      • Комплексная автоматизация
      • Платформа 1С
      • Бухгалтерский и налоговый учёт
      • Зарплата и управление персоналом
      • Документооборот
      • Производственные предприятия и ERP-системы
      • 1С-Отчетность
      • 1С-Коннект
    • Онлайн-кассы
      Онлайн-кассы
      • Атол 1Ф
      • Атол 30Ф
      • Атол 11Ф
      • Атол FPrint 22 ПТК
      • Атол 91Ф Lite (ньюджер)
      • Смарт-терминал АТОЛ SIGMA 10
      • Смарт-терминал АТОЛ SIGMA 7
      • Смарт-терминал АТОЛ SIGMA 8
      • Атол 92Ф (ньюджер)
    • Решения на CMS 1С-Битрикс
      Решения на CMS 1С-Битрикс
      • Государственные организации
      • Здравоохранение
      • Интернет-магазин
      • Информационные порталы
      • Корпоративный сайт
      • Образование
      • Сайты конференций
    • Антивирус Касперского
      Антивирус Касперского
    Услуги
    • Информационно-техническое сопровождение
      • Сравнение ИТС ПРОФ и ИТС Техно
      • Описание сервисов
      • Профессиональное сопровождение
      • 1С:ИТС ПРОФ
      • 1С:ИТС Бюджет ПРОФ
      • 1С:ИТС Ритейл ПРОФ
      • 1С:ИТС Строительство
      • 1С:ИТС Медицина
      • Технологические тарифы
      • 1С:ИТС Техно
      • 1С:ИТС Бюджет
      • 1С:ИТС Ритейл
      • 1С:ИТС Отраслевой
      • ИТС для централизованных госучреждений
      • ИТС для удаленного офиса
      • Специальные тарифы
      • СтартЭДО
      • Старт Ритейл
    • Онлайн-кассы
      • Прошивка кассы
      • Подключение к 1С
      • Настройка оборудования
      • Регистрация в ФНС
      • Подключение к ОФД
      • Техническое сопровождение
      • Снятие кассы с учета
      • Обучение работе на ККТ ньюджере
      • Замена фискального накопителя
      • Перерегистрация ККТ
      • Программирование номенклатуры (для ньюджера)
    • Бухгалтерский учет и консалтинг
    • 1С-Отчетность
    • Обслуживание 1С продуктов
      • Настройка и внедрение
      • Подбор программного обеспечения
    • 1С в облаке
      • 1C:Фреш
      • 1C:Готовое рабочее место
    • Установка систем видеонаблюдения
    • Веб-разработка
    Техподдержка
    • Программы удаленного доступа
    • Новости техподдержки
      • 1С:Управление аптечной сетью
      • ОКСи:Управление торговлей (расширенная)
      • ОКСи:Рабочее место кассира
    • Обратиться в техподдержку
    • Загрузка конфигурации и обновлений
    • Проверить договор ИТС
    • Активировать ОКСи:РМК
    • Вопрос - ответ
    Контакты
      Компания ОКСи
      • Компания
        • Назад
        • Компания
        • О компании
        • Сертификаты
        • Партнеры
        • Вакансии
        • Реквизиты
      • Каталог
        • Назад
        • Каталог
        • Программные продукты ОКСи
          • Назад
          • Программные продукты ОКСи
          • Управление аптечной сетью
          • Управление торговлей (расширенная)
          • ОКСи:Рабочее место кассира
          • Инструменты
          • ОКСи:Мобильный склад
        • Программные продукты 1С
          • Назад
          • Программные продукты 1С
          • Торговый и складской учет
          • Комплексная автоматизация
          • Платформа 1С
          • Бухгалтерский и налоговый учёт
          • Зарплата и управление персоналом
          • Документооборот
          • Производственные предприятия и ERP-системы
          • 1С-Отчетность
          • 1С-Коннект
        • Онлайн-кассы
          • Назад
          • Онлайн-кассы
          • Атол 1Ф
          • Атол 30Ф
          • Атол 11Ф
          • Атол FPrint 22 ПТК
          • Атол 91Ф Lite (ньюджер)
          • Смарт-терминал АТОЛ SIGMA 10
          • Смарт-терминал АТОЛ SIGMA 7
          • Смарт-терминал АТОЛ SIGMA 8
          • Атол 92Ф (ньюджер)
        • Решения на CMS 1С-Битрикс
          • Назад
          • Решения на CMS 1С-Битрикс
          • Государственные организации
          • Здравоохранение
          • Интернет-магазин
          • Информационные порталы
          • Корпоративный сайт
          • Образование
          • Сайты конференций
        • Антивирус Касперского
      • Услуги
        • Назад
        • Услуги
        • Информационно-техническое сопровождение
          • Назад
          • Информационно-техническое сопровождение
          • Сравнение ИТС ПРОФ и ИТС Техно
          • Описание сервисов
          • Профессиональное сопровождение
          • 1С:ИТС ПРОФ
          • 1С:ИТС Бюджет ПРОФ
          • 1С:ИТС Ритейл ПРОФ
          • 1С:ИТС Строительство
          • 1С:ИТС Медицина
          • Технологические тарифы
          • 1С:ИТС Техно
          • 1С:ИТС Бюджет
          • 1С:ИТС Ритейл
          • 1С:ИТС Отраслевой
          • ИТС для централизованных госучреждений
          • ИТС для удаленного офиса
          • Специальные тарифы
          • СтартЭДО
          • Старт Ритейл
        • Онлайн-кассы
          • Назад
          • Онлайн-кассы
          • Прошивка кассы
          • Подключение к 1С
          • Настройка оборудования
          • Регистрация в ФНС
          • Подключение к ОФД
          • Техническое сопровождение
          • Снятие кассы с учета
          • Обучение работе на ККТ ньюджере
          • Замена фискального накопителя
          • Перерегистрация ККТ
          • Программирование номенклатуры (для ньюджера)
        • Бухгалтерский учет и консалтинг
        • 1С-Отчетность
        • Обслуживание 1С продуктов
          • Назад
          • Обслуживание 1С продуктов
          • Настройка и внедрение
          • Подбор программного обеспечения
        • 1С в облаке
          • Назад
          • 1С в облаке
          • 1C:Фреш
          • 1C:Готовое рабочее место
        • Установка систем видеонаблюдения
        • Веб-разработка
      • Техподдержка
        • Назад
        • Техподдержка
        • Программы удаленного доступа
        • Новости техподдержки
          • Назад
          • Новости техподдержки
          • 1С:Управление аптечной сетью
          • ОКСи:Управление торговлей (расширенная)
          • ОКСи:Рабочее место кассира
        • Обратиться в техподдержку
        • Загрузка конфигурации и обновлений
        • Проверить договор ИТС
        • Активировать ОКСи:РМК
        • Вопрос - ответ
      • Контакты
      • Мой кабинет
      • Корзина0
      • 8 (495) 108-02-25 (Москва)
        • Назад
        • Телефоны
        • 8 (495) 108-02-25 (Москва)
        • 8 (4822) 57-77-31 (Тверь)
        • 8 (48251) 9-28-48 (Торжок)
        • Заказать звонок
      г. Тверь, ул. Трехсвятская д.6 корп. 1, офис 514
      г.Торжок, Тверская область, Калининское шоссе д.25

      oksi@oksi.pro
      • Facebook
      • Вконтакте
      • Telegram
      • Главная
      • Техподдержка

      Обращение в техподдержку

      Порядок обращений на линию консультаций 1С:Управление аптечной сетью

      Для повышения качества работы и для уменьшения количества уточняющих итераций переписки, необходимо оформлять обращения по формализованным шаблонам: для регистрации ошибок, предложений по развитию функционала и предметных вопросов. 

      Данный порядок обращений обязателен к соблюдению партнерами.

      Конечным пользователям рекомендуется следовать этому порядку обращений для уменьшения числа итераций и ускорения решения вопросов.

      При обращении за консультациями по сложным вопросам с использованием формализованных шаблонов удается значительно сократить время от первоначального обращения до получения целевого ответа.

      Конечным пользователям для помощи в локализации проблемы и ее описании по формализованному шаблону рекомендуется обращаться к своей обслуживающей организации (партнеру). Обращения, оформленные без соблюдения требований, будут рассматриваться после оформленных по  данному порядку.

      1. Действия до оформления обращения

      1.1.   Прежде чем оправлять обращение на ЛК рекомендуется изучить доступные материалы:

      • http://v8.1c.ru/lawmonitor/lawchanges.jsp - сроки и релизы выхода изменений законодательства;
      • https://its.1c.ru/section/tech  - поиск по ИТС;
      • https://1capteka.ru/support/faq/ – типовые вопросы и ответы по работе в программе;
      • https://1capteka.ru/blog/  – методические статьи по 1C:Управление аптечной сетью;
      • https://bugboard.v8.1c.ru/search.html - поиск известных ошибок;
      • https://partners.v8.1c.ru/forum/ - поиск по форуму (только для представителей партнеров).

      1.2.  Нештатное поведение конфигурации (подозрение на ошибку исполнения программного кода) необходимо проверить на актуальной сборке релиза конфигурации. Это позволяет исключить ранее исправленные ошибки типовой конфигурации. Проверить актуальность релиза необходимо по ссылке https://releases.1c.ru/project/UAS11_4

      1.2.1.  Сообщения об ошибках принимаются к рассмотрению только при воспроизведении на актуальном релизе. В случае невозможности оперативного обновления рабочей базы, нужно проверить воспроизведение проблемы на тестовой или демо-базе.

      1.2.2.  В случае кастомизированной конфигурации необходимо проверить поведение на типовой конфигурации, что позволит исключить влияние модифицированного кода. 

      Если самостоятельно найти ответ или решить проблему не удалось, то для обращения на ЛК вне зависимости от типа вопроса, необходимо выполнить следующие требования.

      2. Требования к оформлению обращения

      2.1.  В рамках одного обращения (письма) рассматривается по одному вопросу/проблеме. Поэтому, при наличии нескольких вопросов, необходимо создавать несколько отдельных обращений (писем). Это необходимо для контроля ответа на каждый вопрос и возможности рассмотрения вопросов разными специалистами.

      2.2.  Указать регистрационный номер продукта, ИНН и наименование организации, на которую зарегистрирован продукт и оформлен договор ИТС.

      2.3.  В теме письма указать тип и суть обращения по шаблону <Тип>:<Тема вопроса>.

      Типы обращений:

      • Ошибка – при сообщении об ошибке;
      • Консультация – по методическим вопросам;
      • Пожелание – пожелание по доработке/развитию;
      • Расследование – при расследовании на пользовательской базе.

      Пример: "Консультация: Учет маркированных ЛС ".

      2.4.  Указать техническую информацию:

      • Номер версии релиза конфигурации "1С:Управление аптечной сетью";
      • Номер версии релиза платформы "1С:Предприятие";
      • Режим работы базы (файловый, серверный); тип приложения (тонкий, толстый, веб клиент);
      • Используемая СУБД (при серверном режиме работы базы).

      Номера версий необходимо указывать с точностью до 4-го знака. Например, для платформы: "8.3.10.2001", для конфигурации: "11.4.11.106/1.4.11.76". Рекомендуется техническую информацию брать из самой программы: "О программе…"(верхний правый угол окна) -> "Информация для технической поддержки".

      2.5.  Описать решаемую задачу (кейс). Это информация необходима для оценки применяемого способа решения учетной задачи. Необходимо описать:

      • решаемую задачу бизнес-процесса;
      • совершаемые действия;
      • ожидаемый результат.

      2.6.  Указать материал, который был рассмотрен при попытке самостоятельного поиска решения вопроса обращения на ЛК. Это необходимо для того чтобы специалист ЛК не ответил рекомендацией и ссылкой на ранее изученный материал, а также мы могли уточнить материал, если не хватило информации.

      2.7.  Если тип обращения "Ошибка", то:

      • при ее описании не должно содержаться персонализированной информации;
      • должна отражаться суть проблемы с кратким порядком ее воспроизведения.

      2.8.  Если для рассмотрения обращения необходима база, то необходимо соблюдать требования:

      • Для воспроизведения использовать чистую или типовую демо-базу (из поставки программного продукта).
      • Если на демо-базе проблема не воспроизводится, то использовать Информационную Базу минимально возможного размера.
      • При предоставлении файла dt > 3 Гб, т. е. копии реальной базы пользователя, обращение классифицируется как "Расследование на пользовательской базе" и его анализ займет больше времени.
      • Конфигурация должна быть типовой, без внесенных изменений или расширений.
      • Внимание! Просьба проверить, что в форме  Конфигурация - Поддержка - Настройка поддержки указано: Конфигурация находится на поддержке. Базы, где в данной форме настройки указано, что конфигурация находится на поддержке с возможностью изменения, не принимаются к расследованию.
      • Конфигурация должна быть обновлена до последней сборки актуального релиза.
      • Пользователю должны быть назначены только типовые профили.
      • Предоставить параметры доступа с правами Администратора.
      • Кастомизированные и отраслевые конфигурации до отправки на ЛК должны быть приведены к типовой конфигурации, без включенной возможности изменения.

      2.9.  Необходимо указать пошаговое воспроизведение:

      • Логин и пароль для входа в Информационную Базу под пользователем, у которого воспроизводится проблема. Если этот пользователь не Администратор, то следует указать, какие типовые профили назначены пользователю.
      • Какие настройки опций используются, когда от этих опций зависит применяемая функциональность, например, партионный учет 2.1 или 2.2.
      • По какому именно "пути" пользователю необходимо "пройти" и какой объект(-ы) открыть непосредственно в программе.
      • Какие действия необходимо выполнить (при описании использовать термины и названия документов из программы).
      • Полученный результат. Указать результат, который получится после выполнения действий пользователя.
      • Ожидаемый результат. Описать какой результат ожидали получить и почему. 
      • В случае обращения с типом "Пожелание ", данный раздел должен включать в себя дополнительную информацию о том, чего не хватило в типовой функциональности для решения поставленной бизнес-задачи.
      • При описании пошагового воспроизведения вопроса приветствуется наличие видео-роликов, "screen-shot", визуально демонстрирующих суть вопроса, однако, данный материал является дополнительным и не заменяет текстового описания. 
      • Если при возникновении ошибки были сообщения с текстом кода программы, то привести этот текст. Получить его можно в "О программе…"(верхний правый угол окна) -> "Информация для технической поддержки".

      2.10.  После регистрации системой ЛК каждому письму будет присвоен уникальный номер обращения. Дальнейшую переписку с ЛК необходимо ввести в рамках присвоенного номера обращения, сохраняя его в теме письма.

      2.11.  После окончания работ по обращению инициатору будет направлено уведомление о закрытии.

      2.12.  Очередь рассмотрения обращений ЛК формируется с учетом средней оценки по обращениям каждого инициатора.

      3. Шаблон обращения на ЛК

      Тема письма:

      <Тип>:<Тема вопроса>

      Текст письма:

      <Техническая информация> - обязательно к указанию

      ЗАДАЧА: - обязательно к указанию

      ОШИБКА: - опционально к указанию, для ошибок

      БАЗА С ПРИМЕРОМ:  - опционально к указанию, если передается база

      ПОРЯДОК ВОСПРОИЗВЕДЕНИЯ: - обязательно к указанию

      ПРОБЛЕМА: - обязательно к указанию

      ОЖИДАЕМОЕ ПОВЕДЕНИЕ: - обязательно к указанию, кроме пожеланий

      ПОЖЕЛАНИЕ К РАЗВИТИЮ ПРОГРАММЫ: - опционально к указанию, для пожеланий

      ИЗУЧЕН МАТЕРИАЛ: - опционально к указанию, привести ссылки на ИТС материалы

      Для партнеров в подписи к обращению: список сертификатов 1С специалиста, который пишет в ЛК.

      4. Примеры обращений по шаблону

      Платформа: 1С:Предприятие 8.3 (8.3.10.2561)
      Конфигурация: 1С:Управление аптечной сетью (11.4.11.106/1.4.11.76)
      Режим: Файловый (без сжатия)
      Приложение: Толстый клиент
      Организация/ИНН: ООО «Организация», ИНН 5555555555
      Рег. номер: 11111111111

      ЗАДАЧА: При оформлении документа реализации товаров и услуг необходимо напечатать протокол согласования цен

      ОШИБКА: При формировании протокола выходит сообщение, что печатная форма недоступна

      ПОРЯДОК ВОСПРОИЗВЕДЕНИЯ:
      1. войти в ИБ под Менеджер (КазаковаНА) пароль 1111
      2. открыть Продажи – Документы продажи (все)
      3. Создать – Реализация товаров и услуг
      4. Указать: любую организацию , склад
      В табличной части выбрать «Лоратодин», указать любую цену и количество
      5. Вывести на печать протокол согласования цен

      ПРОБЛЕМА: откроется пустое окно с надписью «Печатная форма недоступна».

      ОЖИДАЕМОЕ ПОВЕДЕНИЕ: на печать выведется протокол согласования цен.


      Расследование на пользовательской базе

      ВАЖНАЯ информация!

      Предполагается, что для рассмотрения обращения с типом "Расследование на пользовательской базе", компетентным сотрудником партнера предварительно осуществлен разбор проблемы и выявлены причины и/или места возникновения проблемы (описан сценарий воспроизведения, а не только способ).

      Услуги по настройке программ 1С, адаптации и модификации программ 1С под потребности пользователя, обучение по работе с программами «1С:Предприятие» и сервисами 1С:ИТС, обновление нетиповых конфигураций, тестирование и исправление информационных баз и проч. оказываются платно согласно тарифным планам.

      • Программы удаленного доступа
      • Новости техподдержки
      • Обратиться в техподдержку
      • Загрузка конфигурации и обновлений
      • Проверить договор ИТС
      • Активировать ОКСи:РМК
      • Вопрос - ответ
      Компания
      О компании
      Сертификаты
      Партнеры
      Вакансии
      Реквизиты
      Прайс-лист 1С
      Каталог
      Программные продукты ОКСи
      Программные продукты 1С
      Онлайн-кассы
      Решения на CMS 1С-Битрикс
      Антивирус Касперского
      Услуги
      Онлайн-кассы
      Бухгалтерский учет и консалтинг
      1С-Отчетность
      Обслуживание 1С продуктов
      1С в облаке
      Установка систем видеонаблюдения
      Скачать TeamViewer
      Наши контакты

      8 (495) 108-02-25 (Москва)
      8 (4822) 57-77-31 (Тверь)
      8 (48251) 9-28-48 (Торжок)
      Пн. – Пт.: с 8:00 до 17:00
      (перерыв 12:00 - 13:00)
      г. Тверь, ул. Трехсвятская д.6 корп. 1, офис 514
      г.Торжок, Тверская область, Калининское шоссе д.25

      oksi@oksi.pro
      © 2023 ОКСи. Все права защищены.
      Версия для печати
      0