Обращение в техподдержку

Для повышения качества работы и для уменьшения количества уточняющих итераций переписки, необходимо оформлять обращения по формализованным шаблонам: для регистрации ошибок, предложений по развитию функционала и предметных вопросов. 

Данный порядок обращений обязателен к соблюдению партнерами.

Конечным пользователям рекомендуется следовать этому порядку обращений для уменьшения числа итераций и ускорения решения вопросов.

При обращении за консультациями по сложным вопросам с использованием формализованных шаблонов удается значительно сократить время от первоначального обращения до получения целевого ответа.

Конечным пользователям для помощи в локализации проблемы и ее описании по формализованному шаблону рекомендуется обращаться к своей обслуживающей организации (партнеру). Обращения, оформленные без соблюдения требований, будут рассматриваться после оформленных по  данному порядку.

1. Действия до оформления обращения

1.1.   Прежде чем оправлять обращение на ЛК рекомендуется изучить доступные материалы:

• http://v8.1c.ru/lawmonitor/lawchanges.jsp - сроки и релизы выхода изменений законодательства;
• https://its.1c.ru/section/tech  - поиск по ИТС;
• https://1capteka.ru/support/faq/ – типовые вопросы и ответы по работе в программе;
• https://1capteka.ru/blog/  – методические статьи по 1C:Управление аптечной сетью;
• https://bugboard.v8.1c.ru/search.html - поиск известных ошибок;
• https://partners.v8.1c.ru/forum/ - поиск по форуму (только для представителей партнеров).

1.2.  Нештатное поведение конфигурации (подозрение на ошибку исполнения программного кода) необходимо проверить на актуальной сборке релиза конфигурации. Это позволяет исключить ранее исправленные ошибки типовой конфигурации. Проверить актуальность релиза необходимо по ссылке https://releases.1c.ru/project/UAS11_4

1.2.1.  Сообщения об ошибках принимаются к рассмотрению только при воспроизведении на актуальном релизе. В случае невозможности оперативного обновления рабочей базы, нужно проверить воспроизведение проблемы на тестовой или демо-базе.

1.2.2.  В случае кастомизированной конфигурации необходимо проверить поведение на типовой конфигурации, что позволит исключить влияние модифицированного кода. 

Если самостоятельно найти ответ или решить проблему не удалось, то для обращения на ЛК вне зависимости от типа вопроса, необходимо выполнить следующие требования.

2. Требования к оформлению обращения

2.1.  В рамках одного обращения (письма) рассматривается по одному вопросу/проблеме. Поэтому, при наличии нескольких вопросов, необходимо создавать несколько отдельных обращений (писем). Это необходимо для контроля ответа на каждый вопрос и возможности рассмотрения вопросов разными специалистами.

2.2.  Указать регистрационный номер продукта, ИНН и наименование организации, на которую зарегистрирован продукт и оформлен договор ИТС.

2.3.  В теме письма указать тип и суть обращения по шаблону <Тип>:<Тема вопроса>.

Типы обращений:

• Ошибка – при сообщении об ошибке;
• Консультация – по методическим вопросам;
• Пожелание – пожелание по доработке/развитию;
• Расследование – при расследовании на пользовательской базе.

Пример: "Консультация: Учет маркированных ЛС ".

2.4.  Указать техническую информацию:

• Номер версии релиза конфигурации "1С:Управление аптечной сетью";
• Номер версии релиза платформы "1С:Предприятие";
• Режим работы базы (файловый, серверный); тип приложения (тонкий, толстый, веб клиент);
• Используемая СУБД (при серверном режиме работы базы).

Номера версий необходимо указывать с точностью до 4-го знака. Например, для платформы: "8.3.10.2001", для конфигурации: "11.4.11.106/1.4.11.76". Рекомендуется техническую информацию брать из самой программы: "О программе…"(верхний правый угол окна) -> "Информация для технической поддержки".

2.5.  Описать решаемую задачу (кейс). Это информация необходима для оценки применяемого способа решения учетной задачи. Необходимо описать:

• решаемую задачу бизнес-процесса;
• совершаемые действия;
• ожидаемый результат.

2.6.  Указать материал, который был рассмотрен при попытке самостоятельного поиска решения вопроса обращения на ЛК. Это необходимо для того чтобы специалист ЛК не ответил рекомендацией и ссылкой на ранее изученный материал, а также мы могли уточнить материал, если не хватило информации.

2.7.  Если тип обращения "Ошибка", то:

• при ее описании не должно содержаться персонализированной информации;
• должна отражаться суть проблемы с кратким порядком ее воспроизведения.

2.8.  Если для рассмотрения обращения необходима база, то необходимо соблюдать требования:

• Для воспроизведения использовать чистую или типовую демо-базу (из поставки программного продукта).
• Если на демо-базе проблема не воспроизводится, то использовать Информационную Базу минимально возможного размера.
• При предоставлении файла dt > 3 Гб, т. е. копии реальной базы пользователя, обращение классифицируется как "Расследование на пользовательской базе" и его анализ займет больше времени.
• Конфигурация должна быть типовой, без внесенных изменений или расширений.
  
• Внимание! Просьба проверить, что в форме  Конфигурация - Поддержка - Настройка поддержки указано: Конфигурация находится на поддержке. Базы, где в данной форме настройки указано, что конфигурация находится на поддержке с возможностью изменения, не принимаются к расследованию.
• Конфигурация должна быть обновлена до последней сборки актуального релиза.
• Пользователю должны быть назначены только типовые профили.
• Предоставить параметры доступа с правами Администратора.
• Кастомизированные и отраслевые конфигурации до отправки на ЛК должны быть приведены к типовой конфигурации, без включенной возможности изменения.

2.9.  Необходимо указать пошаговое воспроизведение:

• Логин и пароль для входа в Информационную Базу под пользователем, у которого воспроизводится проблема. Если этот пользователь не Администратор, то следует указать, какие типовые профили назначены пользователю.
• Какие настройки опций используются, когда от этих опций зависит применяемая функциональность, например, партионный учет 2.1 или 2.2.
• По какому именно "пути" пользователю необходимо "пройти" и какой объект(-ы) открыть непосредственно в программе.
• Какие действия необходимо выполнить (при описании использовать термины и названия документов из программы).
• Полученный результат. Указать результат, который получится после выполнения действий пользователя.
• Ожидаемый результат. Описать какой результат ожидали получить и почему. 
• В случае обращения с типом "Пожелание ", данный раздел должен включать в себя дополнительную информацию о том, чего не хватило в типовой функциональности для решения поставленной бизнес-задачи.
• При описании пошагового воспроизведения вопроса приветствуется наличие видео-роликов, "screen-shot", визуально демонстрирующих суть вопроса, однако, данный материал является дополнительным и не заменяет текстового описания. 
• Если при возникновении ошибки были сообщения с текстом кода программы, то привести этот текст. Получить его можно в "О программе…"(верхний правый угол окна) -> "Информация для технической поддержки".

2.10.  После регистрации системой ЛК каждому письму будет присвоен уникальный номер обращения. Дальнейшую переписку с ЛК необходимо ввести в рамках присвоенного номера обращения, сохраняя его в теме письма.

2.11.  После окончания работ по обращению инициатору будет направлено уведомление о закрытии.

2.12.  Очередь рассмотрения обращений ЛК формируется с учетом средней оценки по обращениям каждого инициатора.

3. Шаблон обращения на ЛК

Тема письма:

<Тип>:<Тема вопроса>

Текст письма:

<Техническая информация> - обязательно к указанию

ЗАДАЧА: - обязательно к указанию

ОШИБКА: - опционально к указанию, для ошибок

БАЗА С ПРИМЕРОМ:  - опционально к указанию, если передается база

ПОРЯДОК ВОСПРОИЗВЕДЕНИЯ: - обязательно к указанию

ПРОБЛЕМА: - обязательно к указанию

ОЖИДАЕМОЕ ПОВЕДЕНИЕ: - обязательно к указанию, кроме пожеланий

ПОЖЕЛАНИЕ К РАЗВИТИЮ ПРОГРАММЫ: - опционально к указанию, для пожеланий

ИЗУЧЕН МАТЕРИАЛ: - опционально к указанию, привести ссылки на ИТС материалы

Для партнеров в подписи к обращению: список сертификатов 1С специалиста, который пишет в ЛК.

4. Примеры обращений по шаблону

Расследование на пользовательской базе

ВАЖНАЯ информация!

Предполагается, что для рассмотрения обращения с типом "Расследование на пользовательской базе", компетентным сотрудником партнера предварительно осуществлен разбор проблемы и выявлены причины и/или места возникновения проблемы (описан сценарий воспроизведения, а не только способ).

Услуги по настройке программ 1С, адаптации и модификации программ 1С под потребности пользователя, обучение по работе с программами «1С:Предприятие» и сервисами 1С:ИТС, обновление нетиповых конфигураций, тестирование и исправление информационных баз и проч. оказываются платно согласно тарифным планам.